KB증권이 고객센터 서비스 품질을 앞세워 한국표준협회 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 5년 연속 우수기업으로 선정됐다. 인공지능(AI) 챗봇 부문에서도 2년 연속 수상하며 대면·전화 상담과 디지털 상담을 아우르는 고객 대응 체계 구축에 속도를 내고 있다.
KB증권은 한국표준협회가 실시한 2026년 KS-CQI 평가에서 콜센터 부문 우수기업에 5년 연속 이름을 올렸다. AI 챗봇 부문에서는 2년 연속 수상했다.
KS-CQI는 콜센터 서비스를 이용한 고객을 대상으로 만족도를 조사하는 동시에 실제 상담 과정에 대한 전화 모니터링을 진행해 서비스 품질을 평가한다. 한국표준협회는 2012년부터 매년 기업과 공공기관의 콜센터 품질을 조사하고 있다.
이번 수상은 증시 거래 활성화로 고객 문의가 늘어난 상황에서도 상담 서비스의 대응력을 유지하기 위해 KB증권이 상담 인프라를 확대한 점과 맞물린다.
KB증권은 올해 상반기 주식시장 거래가 활발해지면서 상담 수요가 증가하자 상담인력을 추가로 확보하고 운영 효율화에 나섰다. 단순히 상담 인력을 늘리는 데 그치지 않고 디지털 상담서비스를 확대해 고객이 필요한 정보를 보다 다양한 경로를 통해 확인할 수 있도록 상담 체계를 손질했다.
상담 인프라 확대의 일환으로 지난 5월에는 전주 고객센터를 새롭게 개소했다. 기존 서울 고객센터와 전주 고객센터를 연계해 운영하는 체계를 마련하면서 특정 시기에 상담 수요가 집중되거나 시장 환경이 급변할 경우 보다 유연하게 대응할 수 있는 기반을 구축했다.
AI를 활용한 상담 영역도 확대하고 있다. KB증권은 AI 챗봇을 통해 고객의 문의와 업무 처리를 지원하는 한편, 디지털 기술을 활용해 상담 접근성과 이용 편의성을 높이는 데 초점을 맞추고 있다.
증권사 고객센터의 역할도 단순 문의 대응에서 투자자의 다양한 업무 수요에 대응하는 방향으로 확대되고 있다. 특히 시장 거래가 활발해질수록 주문·계좌·상품·시스템 이용 등 고객 문의가 늘어날 수 있는 만큼 상담 인프라와 디지털 채널을 함께 갖추는 것이 중요해지고 있다.
KB증권은 AI 기술을 활용한 상담 효율화와 함께 상담직원의 전문성과 공감 역량을 결합하는 방식으로 고객센터 경쟁력을 높인다는 계획이다. AI가 반복적인 문의와 기본적인 업무를 지원하는 동안 상담직원은 고객 상황에 대한 이해와 세밀한 소통이 필요한 상담에 집중하는 구조를 강화한다는 것이다.
이홍구 KB증권 대표이사는 “5년 연속 우수기업 선정은 고객의 목소리에 귀 기울이며 상담 품질 향상을 위해 꾸준히 노력해 온 결과”라며 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 적극 활용하는 동시에 사람의 따뜻한 공감을 더해 고객이 언제든 편리하게 이용하고 신뢰할 수 있는 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.
