실천원칙 마련, 업무 가이드라인·시스템 개선 추진
현대해상이 금융소비자 권익 보호를 경영의 핵심 가치로 내세우며 소비자 중심 업무체계 강화에 나선다. 19일 보험업계에 따르면, 현대해상은 소비자 중심의 업무 원칙을 담은 ‘소비자보호헌장’을 새롭게 제정했다.
이번 헌장은 금융소비자보호법 시행 이후 높아진 소비자보호 요구에 대응하고, 변화한 금융환경에 맞춰 소비자 권익 보호를 한층 강화하기 위해 마련됐다.
현대해상은 지난 1996년 손해보험업계 최초로 ‘고객만족헌장’을 선포했다. 이번 소비자보호헌장은 당시 고객만족 정신을 계승하면서 소비자 권익 보호라는 현재의 금융환경에 맞는 가치를 새롭게 담았다는 점에서 의미가 있다.
헌장은 ‘소비자 권익 보호’와 ‘고객 만족’을 최우선 가치로 제시하고 공정하고 신속한 업무 처리, 고객에 대한 존중과 공감, 최적의 서비스 제공 등을 통해 ‘소비자의 건강하고 안전한 삶과 함께하는 파트너’라는 회사의 미션을 실천한다는 내용을 담았다.
이를 구체화하기 위해 ▲소비자 중심 ▲공정·신속 ▲존중·공감 ▲사전 예방 ▲소비자 정보 보호 등 5대 핵심 실천원칙도 마련했다. 임직원이 업무 과정에서 소비자보호를 판단의 기준으로 삼도록 한다는 취지다.
이번 헌장은 현대해상의 새로운 기업가치체계인 ‘Hi-Value’의 핵심가치를 반영했으며 금융소비자보호 내부통제위원회의 의결을 거쳐 제정됐다.
현대해상은 지난 7월 24일 열린 하반기 경영전략세미나에서 대표이사를 비롯한 전 임원과 부서장이 헌장을 함께 제창하며 소비자보호 실천 의지를 다졌다.
업계에서는 금융소비자보호가 단순한 준법 활동을 넘어 금융사의 신뢰와 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소가 되고 있다는 평가다. 특히 보험은 장기간 계약관계가 이어지는 만큼 상품 판매부터 보상과 민원 처리, 정보관리까지 전 과정에서 소비자 중심의 업무체계를 구축하는 것이 중요하다는 분석이다.
현대해상은 헌장의 선언에 그치지 않고 실질적인 업무 적용을 위한 후속 조치에도 나선다. 회사는 소비자보호 원칙이 업무 전반에 정착할 수 있도록 가이드라인을 마련하고 관련 시스템을 지속적으로 개선할 계획이다.
