KB증권이 금융상품을 판매하는 순간부터 고객이 거래 과정에서 제기하는 민원까지 인공지능(AI)을 활용한 소비자보호 체계를 확대하고 있다. 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 설명 누락을 사전에 찾아내는 동시에 사후 민원과 고객 의견까지 AI로 분석해 대응하는 방식이다.
KB증권은 태블릿 기반 공모펀드 가입 고객을 대상으로 지난 7월 시작한 AI 실시간 점검 서비스를 지난달 31일부터 랩어카운트 상품으로 확대했다.
AI는 고객의 상품 가입 과정에서 필수 설명과 안내가 적절하게 이뤄졌는지를 실시간으로 확인한다. 점검 과정에서 안내가 빠졌거나 충분하지 않은 부분이 발견되면 고객이 영업점을 떠나기 전에 필요한 내용을 다시 설명하고 관련 내용을 재녹취할 수 있도록 지원한다.
금융상품 판매 이후에는 민원 대응에도 AI가 활용된다. KB증권이 올 하반기 도입한 ‘민원 AI서비스’는 접수된 민원을 유형별로 분류하고 주요 내용을 분석하는 것은 물론 과거 유사 사례와 관련 법령, 내부 규정 등을 종합해 담당자에게 처리 방향을 제시한다.
고객이 남긴 의견을 분석하는 데에도 AI가 적용된다. ‘VOC AI서비스’는 고객 의견을 분석해 반복적으로 발생하는 불편이나 개선이 필요한 영역을 찾아내고 이를 업무 개선 과제로 연결하는 역할을 맡는다.
이에 따라 KB증권은 상품 가입 단계에서의 소비자보호 활동과 거래 이후 고객 대응을 AI를 통해 하나의 체계로 연결했다. 판매 과정에서는 설명이 제대로 전달됐는지를 점검하고, 거래 이후에는 민원과 고객 목소리를 분석해 서비스 개선에 활용하는 구조다.
KB증권은 AI 시스템의 정확도를 높이기 위한 검증 절차도 병행하고 있다. 정식 적용 과정에서 전문 점검 인력이 AI의 분석 결과를 다시 확인하고 영업점 직원들의 의견을 반영해 점검 기준과 정확도를 보완하고 있다.
향후에는 이 같은 AI 기반 분석 체계를 다른 고객 접점 시스템으로 확대해 소비자보호 영역 전반의 디지털 전환을 추진할 계획이다.
KB증권 관계자는 “금융상품 가입 과정에서 고객이 필요한 설명을 빠짐없이 받을 수 있도록 현장에서 확인하는 것과 거래 이후 고객이 느끼는 불편을 찾아 개선하는 것 모두 소비자보호의 중요한 과정”이라며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 강화해 신뢰받는 금융 파트너로 자리매김하겠다”고 말했다.
