국내 이커머스 시장의 경쟁 축이 배송 속도와 가격에서 인공지능(AI) 기반 '쇼핑 경험'으로 빠르게 이동하고 있다. 쿠팡이 상품 탐색부터 비교, 구매 결정까지 전 과정에 AI를 적용하며 고객 경험 혁신에 나서자 업계에서도 생성형 AI를 활용한 서비스 경쟁이 한층 치열해질 것이라는 전망이 나온다.
7일 관련업계에 따르면, 쿠팡은 상품 검색 이후 고객이 겪는 정보 탐색 부담을 줄이기 위해 다양한 AI 기능을 쇼핑 서비스에 확대 적용했다. 핵심은 고객이 직접 질문하거나 정보를 찾기 전에 AI가 상품 정보를 분석하고 핵심 내용을 요약·비교해 구매 결정을 돕는 것이다.
가장 눈에 띄는 변화는 '상품 한눈에 보기' 기능이다. AI가 상품 상세 설명을 분석해 핵심 특징을 간결하게 정리하고, 소비자가 중요하게 생각할 만한 장점을 먼저 제시한다. 단순한 사양 나열이 아니라 사용 환경과 라이프스타일을 고려한 정보를 제공해 상품 선택 시간을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
상품 상세 페이지에는 '상품 하이라이트' 기능도 도입됐다. 상품명 아래 핵심 특장점을 바로 보여줘 긴 상세 설명을 읽지 않아도 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 했다.
비교가 복잡한 가전제품에는 AI 인포그래픽도 적용됐다. 냉장고와 세탁기, 에어컨 등 주요 로켓배송 상품의 사양을 그래픽 형태로 시각화해 소비자가 직관적으로 성능을 이해할 수 있도록 지원한다. 예를 들어 세탁기라면 용량을 숫자만 표시하는 대신 세탁 가능한 의류 수량이나 적정 사용 인원 등을 함께 제시하는 방식이다.
구매 후기 활용 방식도 달라졌다. AI는 다수의 고객 리뷰를 분석해 가장 많이 언급된 장점과 단점을 자동으로 요약해 제공한다. 소비자는 수백 개의 후기를 모두 읽지 않아도 제품에 대한 전반적인 평가를 빠르게 파악할 수 있다.
비교 쇼핑 기능 역시 AI 중심으로 고도화됐다. 고객이 특정 상품을 보고 있으면 AI가 탐색 이력과 상품 정보를 분석해 비교할 만한 다른 제품을 자동 추천하고, 가격이나 저장 용량, 성능 차이 등을 핵심 키워드 중심으로 정리해 보여준다.
업계에서는 이번 서비스 확대를 단순한 기능 추가가 아니라 이커머스 플랫폼 경쟁 방식이 바뀌는 신호로 해석하고 있다. 과거에는 검색 결과를 얼마나 많이 보여주느냐가 중요했다면, 이제는 AI가 방대한 상품 정보를 얼마나 효율적으로 정리하고 소비자의 선택을 도와주느냐가 경쟁력이 되고 있다는 분석이다.
특히 생성형 AI 기술이 빠르게 발전하면서 온라인 쇼핑의 핵심 가치도 '검색(Search)'에서 '발견(Discovery)'으로 이동하고 있다는 평가가 나온다. 소비자가 직접 조건을 입력하기보다 AI가 구매 의도를 예측해 필요한 정보를 먼저 제공하는 형태가 새로운 표준으로 자리 잡을 가능성이 크다는 것이다.
유통업계 역시 AI 도입 경쟁에 속도를 내고 있다. 상품 추천과 리뷰 요약, 맞춤형 검색은 물론 고객 상담과 판매자 지원 영역까지 AI 활용 범위가 확대되면서 향후 플랫폼 간 경쟁은 물류 인프라뿐 아니라 AI 기술력과 데이터 활용 역량이 중요한 차별화 요소가 될 것으로 전망된다.
쿠팡 관계자는 "현재 운영 중인 AI 기반 상품 비교와 요약 기능을 더욱 고도화하는 한편, 상품 상세 페이지 전반으로 AI 적용 범위를 확대할 계획"이라며 "고객이 더욱 쉽고 편리하게 상품을 선택할 수 있는 쇼핑 환경을 지속적으로 구축해 나가겠다"고 밝혔다.
