SK텔레콤이 올해 국내 주요 고객만족도 조사에서 잇달아 1위를 차지하며 고객 신뢰 회복과 서비스 품질 개선 성과를 인정받았다.
30일 통신업계에 따르면, SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 이동전화 부문에서 1위를 차지했다.
앞서 지난 4월 국가고객만족도조사(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 1위를 기록한 데 이어 KCSI까지 정상에 오르면서 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 기록했다.
특히 KCSI에서는 지난해 1위 자리를 내준 지 1년 만에 다시 정상에 올랐다. SK텔레콤은 2024년까지 27년 연속 이동전화 부문 1위를 기록해 왔다.
올해 KCSI 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 고객 평가가 전년보다 개선된 것으로 나타났다.
업계에서는 이번 결과를 단순한 고객만족도 순위 회복보다 지난해 사이버 침해 사고 이후 떨어진 고객 신뢰를 서비스 전반의 변화로 회복하려는 SK텔레콤의 행보가 소비자 평가에 반영된 것으로 보고 있다. 통신 서비스의 특성상 요금이나 상품 경쟁력뿐 아니라 네트워크 품질과 고객 대응, 장기 이용자에 대한 관리 등이 종합적인 브랜드 경험을 좌우한다는 점에서다.
SK텔레콤은 올해 고객 접점을 확대하는 데 초점을 맞췄다. 전국 87개 시·군에서 고령층 고객을 대상으로 한 ‘찾아가는 서비스’를 비롯해 총 730회의 현장 CX 활동을 진행했다. 고객 의견을 직접 듣기 위해 이동한 거리는 약 20만㎞에 달한다.
창사기념일을 ‘고객 앞에 다시 서는 날’로 정하고 정재헌 CEO를 비롯한 임원진과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍센터, 장애인 복지관 등을 직접 찾기도 했다.
40년 이상 SK텔레콤을 이용한 초장기 고객과의 소통도 강화했다. 임직원이 장기 고객을 직접 찾아 감사의 뜻을 전하고 서비스 이용 과정에서 느낀 의견을 청취했다.
상품과 서비스 개발 과정에 고객 의견을 반영하는 체계도 확대했다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 서비스와 신뢰 회복 활동을 점검하고 개선 과제를 논의하고 있다.
최근에는 고객자문단 및 고객신뢰위원회와 함께 ‘2026 인사이트 데이’를 열고 고객이 실제 서비스를 이용하면서 경험하는 행동과 체감을 기반으로 신뢰 지표를 마련했다.
젊은 고객층과의 소통도 상품 개선으로 연결하고 있다. 대학생 대상 ‘CX 캠퍼스’를 통해 수집한 의견을 T멤버십 혜택에 반영해 시험 기간 커피·디저트 혜택을 마련하고 러닝 관련 마케팅 등을 기획했다.
AI를 활용한 고객 경험 개선도 서비스 품질 관리의 한 축으로 자리 잡았다. SK텔레콤은 고객센터에 접수되는 VOC를 AI로 분석해 반복적으로 발생하는 불편뿐 아니라 잠재적인 문제까지 찾아 상품과 서비스 개선에 활용하고 있다.
고객에게 발송되는 메시지 역시 AI 기반으로 검수해 정보의 정확성과 사회적 감수성 등을 점검하고 있다. 회사 측은 이를 통해 고객 커뮤니케이션 관련 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다고 설명했다.
통신 품질 관리에도 AI를 적용했다. 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI 기반 운용 시스템 ‘A-One’을 활용해 통신 수요를 예측하고 기지국을 효율적으로 배치하는 방식으로 서비스 품질을 관리하고 있다.
업계에서는 통신시장이 가입자 유치 중심의 경쟁에서 서비스 경험과 신뢰를 중시하는 방향으로 이동하면서 고객만족도가 브랜드 경쟁력을 평가하는 주요 지표 가운데 하나가 될 것으로 보고 있다. 특히 AI가 고객 상담과 네트워크 운영 등 통신 서비스 전반에 적용되면서 기술 자체보다 고객이 체감하는 품질 개선으로 연결하는지가 중요해지고 있다는 분석이다.
정재헌 SK텔레콤 CEO는 “이번 KCSI 1위는 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문”이라며 “고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고 더 큰 신뢰로 이어가겠다”고 말했다.
