7~8월 평균 민원 1분기 대비 30% 감소… 고객 중심 경영 고도화 기대
삼성화재가 소비자보호의 초점을 사후 민원 처리에서 사전 예방으로 넓히며 영업 현장의 완전판매 문화 정착에 나섰다.
10일 관련업계에 따르면, 삼성화재는 소비자보호 인식을 높이기 위해 영업조직을 대상으로 ‘완전판매 행사’를 진행한다. 이번 행사는 보험 계약 과정에서 약관을 제대로 전달하고 주요 내용을 설명하는 등 소비자보호 원칙을 영업 현장에서 다시 점검하기 위해 마련됐다. 특히 임직원이 부담 없이 참여할 수 있도록 인공지능(AI)으로 제작한 만화와 노래, 퀴즈 등을 활용했다.
완전판매 핵심 내용을 담은 ‘완판Song’도 제작했다. 딱딱한 교육 방식에서 벗어나 반복적으로 소비자보호 수칙을 접할 수 있도록 해 영업조직의 참여도를 높이는 데 초점을 맞췄다.
삼성화재는 이번 프로그램을 통해 계약 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매와 고객 불만을 미리 줄일 수 있을 것으로 보고 있다.
이번 행사는 2025년부터 진행한 ‘고객중심 경영 실천 3단계 Series’의 마지막 단계이기도 하다. 소비자정책팀을 대상으로 한 1단계와 전사 소비자보호 업무 담당자를 대상으로 한 2단계에 이어 고객과 직접 만나는 영업조직까지 교육 대상을 확대했다.
소비자보호 체계도 판매 단계에 국한하지 않고 상품 개발 단계부터 적용하고 있다. 소비자보호 부서는 상품 구조와 약관, 계약서류, 보상 기준 등을 사전에 살펴보고 민원 가능성이 있는 부분은 관련 부서와 개선책을 마련하고 있다. 판매 상품에서 소비자 불만이 급증하는 등 이상 징후가 나타날 경우 판매 중지 기준과 절차에 따라 신속하게 대응하는 체계도 운영 중이다.
고객 의견을 직접 반영하기 위한 활동도 이어가고 있다. 삼성화재는 2025년부터 고객패널을 매월 운영하고 있으며, 지난 8월에는 제39기 고객패널을 출범시켰다. 고객패널은 보상 서비스와 각종 부가서비스 등을 직접 경험하고 개선 의견을 제시한다.
이 같은 사전 예방 활동은 민원 감소로도 이어지고 있다. 삼성화재에 따르면 올해 7~8월 평균 민원 건수는 1분기보다 30% 감소했다.
업계에서는 보험상품의 복잡성이 높아지고 소비자 권익에 대한 관심이 커지면서 판매 과정에서의 설명 의무와 불완전판매 예방이 경쟁력의 중요한 요소로 자리 잡고 있다는 평가가 나온다.
이에 따라 금융사들도 민원 발생 이후 대응하는 방식에서 벗어나 상품 설계와 판매 단계에서 위험 요인을 걸러내는 방향으로 소비자보호 체계를 강화하는 추세다.
