금융권의 소비자보호가 사후 민원 처리에서 영업 단계의 예방과 내부통제 강화로 무게중심을 옮기는 가운데, 한화생명이 전국 영업현장을 직접 찾아 완전판매와 소비자보호 체계를 점검한다.
한화생명은 최고고객책임자(CCO)가 주관하는 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 시작하고 다음 달 말까지 전국 29개 기관을 순회한다고 16일 밝혔다.
이번 프로그램은 상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 소비자 불만과 민원을 줄이고, 금융소비자보호 원칙이 실제 영업현장에서 작동하도록 하는 데 초점을 맞췄다.
대상은 한화생명금융서비스와 라이프랩 지역단을 비롯해 콜센터, 손해사정 조직, 제휴 GA 사업부 등 고객과 직접 접촉하거나 소비자 관련 업무를 담당하는 조직이다. 각 자회사 GA의 CCO와도 협업해 관련 교육을 확대할 예정이다.
민원 사례 중심으로 완전판매 점검
현장 교육에서는 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 최근 민원 처리 동향 등을 공유한다. 특히 6대 판매준칙과 설명의무 준수 등 보험상품 판매 과정에서 지켜야 할 절차를 주요 내용으로 다룬다.
금융감독원에 접수된 민원 사례도 활용한다. 실제 민원이 어떤 과정에서 발생했는지 살펴보고 유사 사례를 영업 단계에서 줄일 수 있는 대응 방안을 공유한다는 계획이다.
교육만 진행하는 방식에서 벗어나 현장의 의견을 직접 듣는 과정도 포함했다. 민원 대응 과정에서 발생하는 어려움이나 제도 개선이 필요한 부분을 수렴해 향후 소비자보호 제도와 업무 프로세스 개선에 반영할 방침이다.
보험업계에서는 상품 구조가 복잡하고 장기간 계약이 유지되는 특성상 가입 단계에서 충분한 설명과 고객 의사 확인이 중요하다. 최근 금융회사들이 소비자보호 조직을 강화하는 동시에 영업현장 교육과 내부통제에 힘을 싣는 것도 판매 과정에서 분쟁 요인을 줄이려는 움직임과 맞닿아 있다.
외부 전문가·고객 의견도 제도 개선에 반영
한화생명은 현장 교육과 별도로 외부 전문가와 고객 의견을 소비자보호 정책에 반영하는 체계도 운영하고 있다.
지난 4월 출범한 ‘고객신뢰 PLUS 자문위원회’는 소비자 권익과 관련한 주요 사안을 외부 전문가 관점에서 검토하고 개선 과제를 제안하는 역할을 맡고 있다.
지난 7월부터는 320명 규모의 고객패널을 운영하며 상품과 서비스에 대한 의견을 수렴하고 있다. 고객패널에서 나온 의견은 관련 부서와 공유해 서비스 개선에 활용한다.
최재덕 한화생명 소비자보호실장은 “소비자보호는 고객과 가장 가까운 영업현장에서 실천될 때 진정한 의미를 갖는다”며 “이번 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 통해 현장의 소비자보호 문화를 한층 강화하고, 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 금융서비스 환경을 만드는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.
