BNK부산은행이 지방은행 중 처음으로 인공지능(AI)을 활용한 음성 상담 서비스를 선보이며 고객 편의 강화에 나섰다.
27일 금융권에 따르면, 부산은행은 고객센터 대표 전화를 통해 ‘AI보이스봇 상담 서비스’를 운영한다. 이번 서비스는 고객이 전화 상담을 요청하면 AI 상담사가 금융 관련 단순 문의와 반복 업무를 자동으로 처리하는 방식이다.
AI보이스봇은 시간 제약 없이 이용할 수 있도록 365일 24시간 운영된다. 이에 따라 고객들은 은행 운영시간 외에도 계좌 관련 문의 등 기본적인 금융 상담을 받을 수 있어 접근성이 한층 높아질 전망이다.
은행 측은 AI 상담 도입을 통해 고객센터 연결 대기 시간을 줄이고 상담 효율을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 특히 AI가 처리하기 어려운 복잡한 문의는 기존 상담 직원에게 자연스럽게 연결해 고객이 불편을 겪지 않도록 했다.
부산은행은 AI가 반복적이고 표준화된 상담 업무를 담당하고, 직원들은 금융 전문성이 요구되는 상담과 고객 맞춤형 서비스에 집중하는 운영 체계를 구축했다고 설명했다.
허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 “AI보이스봇을 통해 고객들이 더욱 빠르고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경을 개선해 나가겠다”며 “앞으로도 AI 기술과 상담 역량을 결합한 디지털 금융 서비스를 지속적으로 확대할 계획”이라고 말했다.
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