LG유플러스가 고객센터 경쟁력을 다시 한번 입증했다. 인공지능(AI)을 상담 현장에 접목하면서 단순한 문의 자동화를 넘어 상담 품질 관리와 고객 경험 개선까지 영역을 넓힌 전략이 업계 평가에서 성과로 이어지고 있다.
LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 실시한 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다. 두 부문에서 3년 연속 최우수기업에 이름을 올리면서 통신업계 고객 상담 분야에서 꾸준한 경쟁력을 보여줬다는 평가다.
여기에 AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과를 인정받아 ‘AX 컨택센터혁신상’ 운영부문도 수상했다. 기존 상담 인력 중심의 콜센터 운영에서 AI를 활용한 상담 지원과 품질 관리 체계로 전환하고 있는 흐름이 외부 평가로 이어졌다는 점에서 의미가 있다.
KS-CQI는 콜센터 서비스의 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 종합적으로 평가하는 지표다. 특히 통신 서비스는 가입·요금·장애·설치·상품 변경 등 상담 유형이 다양하고 고객 접점이 광범위한 만큼 상담 품질이 서비스 만족도에 직접적인 영향을 미친다.
업계에서는 LG유플러스가 AI를 상담사를 대체하는 수단보다 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 응대에 집중하도록 만드는 보조 수단으로 활용하고 있다는 점에 주목하고 있다. 이는 최근 통신업계가 추진하는 AICC 전환의 방향성과도 맞닿아 있다.
LG유플러스는 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 비대면·셀프서비스 채널을 지속적으로 고도화하고 있다. 단순하고 반복적인 문의는 AI가 처리하고, 복잡하거나 전문적인 상담이 필요한 경우 상담사에게 연결하는 방식이다. 고객 입장에서는 불필요한 대기와 반복 설명을 줄이고, 상담사 입장에서는 보다 복잡한 문제 해결에 역량을 집중할 수 있는 구조다.
상담사 지원에도 AI를 적극 활용하고 있다. ‘상담 어드바이저’는 상담 과정에서 필요한 정보와 지식을 실시간으로 제시하고 상담 내용 요약과 상담 코드 입력 등을 지원한다. 상담사가 내부 시스템을 검색하거나 상담 후 기록을 작성하는 데 들이는 시간을 줄여 고객과의 대화와 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 방식이다.
상담 품질 관리 분야에서는 자체 개발한 ‘AI Auto QA’가 핵심 역할을 한다. 과거에는 제한된 상담을 대상으로 표본 점검을 진행했다면 AI를 활용해 전체 상담을 분석할 수 있는 체계를 구축했다. 상담 내용을 분석해 잘된 부분과 개선할 부분을 찾아내고, 이를 상담사 교육과 코칭에 활용하는 방식이다.
업계에서는 이 같은 전수 분석 체계가 컨택센터 운영 방식에도 변화를 가져올 수 있다고 보고 있다. 상담 품질 관리자가 모든 상담을 직접 모니터링하기 어려운 상황에서 AI가 상담 데이터를 1차 분석하면 관리자는 문제 상담이나 개선이 필요한 영역에 집중할 수 있기 때문이다. 결과적으로 상담 품질 관리의 범위를 넓히면서도 운영 효율을 높일 수 있다는 설명이다.
LG유플러스가 강조하는 차별점은 ‘사람 중심 AICC’다. AI가 고객을 직접 응대하는 영역을 확대하는 동시에 상담사에게는 더 많은 정보와 업무 지원을 제공해 인간 상담의 강점을 강화한다는 전략이다.
특히 고령 고객을 대상으로 한 상담 방식 개선도 추진하고 있다. 65세 이상 고객에게는 ‘4S(Slow·Simple·Sympathy·Solve)’ 원칙을 적용해 설명 속도를 늦추고, 복잡한 내용을 쉽게 전달하며, 고객의 감정을 고려하고, 상담이 끝까지 해결될 수 있도록 지원한다.
이는 통신업계의 AI 전환이 단순히 ‘상담 인력 감축’이나 ‘자동응답 확대’에 머물러서는 고객 만족도를 높이기 어렵다는 점을 보여주는 사례이기도 하다. AI로 효율성을 확보하는 동시에 디지털 서비스 이용에 익숙하지 않은 고객에게는 사람의 공감과 설명 능력을 강화해야 한다는 것이다.
LG유플러스는 이번 수상을 계기로 AI를 활용한 상담 자동화뿐 아니라 상담 지원, 품질 분석, 고객별 맞춤 응대 등 AICC 전반의 고도화를 이어간다는 방침이다. 통신업계의 AI 경쟁이 네트워크와 상품을 넘어 고객 접점으로 확대되는 가운데, AI와 상담사의 역할을 어떻게 조합하느냐가 향후 고객센터 경쟁력을 가르는 주요 요소로 부상할 전망이다.
