SK텔레콤이 전국 T월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 본격 도입하며 고객 서비스 혁신에 나선다. 단순한 디지털 서비스 확대를 넘어 매장 선택부터 상담, 사후 관리까지 전 과정을 AI 기반으로 고도화해 오프라인 고객 경험을 새롭게 바꾸겠다는 전략이다.
SK텔레콤은 AI 기술을 활용한 고객 서비스 혁신 프로젝트를 본격 추진한다고 8일 밝혔다. 회사는 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 애플리케이션에 매장별 고객 만족도를 별점 형태로 공개한 데 이어, 오는 9월부터는 AI 기반 매장 운영 시스템과 AI 에이전트를 순차적으로 도입할 계획이다.
이번 프로젝트는 고객이 원하는 매장을 보다 쉽게 찾고, 보다 신뢰할 수 있는 상담을 받을 수 있도록 하는 데 초점이 맞춰져 있다. 특히 AI가 수집·분석한 데이터를 활용해 오프라인 매장의 서비스 품질을 객관적으로 공개하고, 상담 과정도 데이터 기반으로 개선하는 것이 핵심이다.
현재 공개 중인 매장 별점은 AI 음성인식(STT) 기반 고객 만족도 조사 결과를 토대로 산출된다. 실제 매장을 이용한 고객의 추천 의사를 분석해 별점으로 제공함으로써 이용자가 방문 전에 서비스 수준을 미리 확인할 수 있도록 했다.
SK텔레콤은 앞으로 고객 경험 데이터와 매장 운영 정보를 결합해 2027년까지 'AI 맞춤형 매장 검색 서비스'도 선보일 예정이다. 이 기능이 도입되면 이용자는 원하는 스마트폰 재고, 요금제 상담, 프로모션, 매장 특성 등을 기준으로 자신에게 가장 적합한 매장을 추천받을 수 있게 된다.
상담 과정에도 AI가 적극 활용된다. 회사는 상담 내용을 자동으로 분석하고 핵심 내용을 요약하는 'AI 상담 분석' 기능을 확대하고 있으며, 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하며 기술 완성도를 높이고 있다.
고객 편의성을 높이기 위한 온라인 예약 기능도 강화한다. 방문 목적을 미리 입력하면 필요한 준비사항과 안내를 사전에 제공해 대기 시간을 줄이고 보다 효율적인 상담이 가능하도록 지원할 계획이다.
AI는 고객 서비스뿐 아니라 매장 운영에도 적용된다. SK텔레콤은 대리점주와 매장 직원(T크루)을 위한 전용 AI 에이전트를 개발해 반복적인 업무를 줄이고 운영 효율을 높일 방침이다.
오는 9월 시범 운영을 목표로 하는 대리점주용 AI 에이전트는 매장의 운영 현황을 분석하고 강점과 개선점을 제시하는 것은 물론, 다른 매장과의 성과 비교, 인력 운영 최적화 등 데이터 기반 컨설팅 기능을 제공한다. 이를 통해 매장 운영의 효율성과 고객 만족도를 동시에 높인다는 전략이다.
하반기에는 매장 직원을 위한 AI 에이전트도 도입된다. 상담 중 필요한 상품 정보와 업무 지침을 실시간으로 제공하고, 상담 과정에서 부족한 부분을 분석해 개선 방향까지 제안하는 기능을 갖출 예정이다. 복잡한 업무 매뉴얼을 AI가 즉시 안내함으로써 직원들은 고객 응대에 더욱 집중할 수 있을 것으로 기대된다.
SK텔레콤은 이러한 AI 서비스를 통해 전국 어느 T월드를 방문하더라도 균일한 수준의 서비스를 제공하는 '서비스 품질 상향 평준화'를 실현한다는 목표를 제시했다.
업계에서는 통신사의 오프라인 매장 운영 방식이 AI 중심으로 빠르게 전환되는 계기가 될 것으로 보고 있다. 그동안 통신업계의 AI 활용이 고객센터와 챗봇 등에 집중됐다면, 앞으로는 실제 오프라인 매장의 운영과 상담 품질까지 AI가 지원하는 형태로 확대될 가능성이 크다는 분석이다.
특히 축적된 상담 데이터를 기반으로 서비스 품질을 표준화하고 고객 만족도를 높일 수 있다는 점에서 통신 유통 시장의 경쟁 방식에도 적지 않은 영향을 미칠 것으로 전망된다.
