인공지능 전환(AX)이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 떠오르면서 고객센터 산업도 빠르게 변화하고 있다. 단순 응대 중심의 콜센터에서 벗어나 AI가 상담 설계와 고객 분석, 품질 관리까지 수행하는 차세대 고객 경험 플랫폼 경쟁이 본격화되는 가운데 LG유플러스가 자체 AICC(AI Contact Center) 기술을 앞세워 시장 공략에 나섰다.
LG유플러스는 서울 코엑스에서 열리는 ‘AXIS 2026’에 참가해 AI 기반 고객센터 솔루션과 향후 사업 방향을 공개한다고 밝혔다.
AXIS 2026은 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 흐름을 공유하는 대규모 AX 전문 행사로, LG유플러스는 이번 전시에서 상담 업무 전반을 하나의 AI 생태계로 연결하는 AICC 플랫폼을 선보인다.
이번에 공개한 AICC 기술의 핵심은 고객 문의 접점부터 상담 이후 품질 관리까지 고객센터 운영 전 과정을 AI가 지원하는 구조다.
중심 역할을 하는 ‘AI 오케스트레이션 엔진(AOE)’은 고객의 질문 내용과 대화 흐름을 분석해 필요한 AI 상담 기능과 데이터, 업무 시스템을 연결한다. 고객 문의 유형에 따라 적합한 AI 에이전트를 자동으로 선택하고 상담 과정이 원활하게 진행되도록 조정하는 역할을 한다.
예를 들어 해외여행을 앞둔 고객이 로밍 서비스를 문의할 경우 AI가 여행 일정과 이용 목적을 파악한 뒤 적합한 상품을 추천하고 가입 절차 진행, 결과 안내까지 이어가는 방식이다.
업계에서는 이 같은 기술이 기존 챗봇과 차별화된다는 평가를 내놓고 있다. 단순 정보 제공 수준을 넘어 고객 요청을 이해하고 실제 업무 처리까지 수행하는 ‘행동형 AI’로 발전하고 있다는 분석이다.
LG유플러스는 AI 상담 기능을 빠르게 구축하고 관리할 수 있는 기술도 공개했다.
‘Text to Agent’는 운영자가 원하는 상담 업무를 자연어로 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차를 구성하고 필요한 시스템 연동 기능까지 연결해 새로운 AI 상담 에이전트를 만드는 기술이다.
기존에는 새로운 상담 업무를 도입할 때 상담 흐름 설계, 개발, 테스트 과정에 많은 시간이 필요했지만, 이 기술을 활용하면 구축 시간을 줄이고 업무 변화에 보다 유연하게 대응할 수 있다는 설명이다.
또한 ‘Agent Evaluator’를 통해 생성된 AI 상담원이 실제 상담 환경에서 정책을 준수하는지, 적절한 답변을 제공하는지 사전에 검증할 수 있도록 했다.
AI 기술은 상담원을 대체하는 방향보다 상담사의 업무 효율을 높이는 도구로도 활용된다.
LG유플러스의 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담 과정에서 고객과 상담사의 대화를 실시간 분석하고 필요한 정보를 추천한다. 상담 내용을 자동으로 요약하고 상담 코드 입력, 후속 업무 처리 등을 지원해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 돕는다.
상담 종료 이후에는 AI가 품질 분석 역할을 맡는다. ‘Auto QA’는 상담 내용을 자동 분석해 서비스 기준 준수 여부와 개선 요소를 찾아내며, ‘VOC Insight’는 고객 상담 데이터에서 반복적으로 발생하는 불편 사항과 원인을 분석해 서비스 개선 방향을 제시한다.
업계에서는 이러한 기능이 고객센터를 단순 비용 절감 조직이 아닌 고객 데이터 기반의 핵심 사업 부서로 변화시키는 계기가 될 것으로 보고 있다.
최근 기업들은 생성형 AI 확산과 함께 고객 접점 혁신을 위한 AI 투자 확대에 나서고 있다. 특히 금융, 유통, 통신 등 고객 문의가 많은 산업군을 중심으로 AI 상담 시스템 도입이 빠르게 증가하는 추세다.
시장에서는 앞으로 AICC 경쟁력이 단순 음성 인식이나 챗봇 성능이 아니라 △업무 자동화 수준 △기업별 맞춤화 능력 △데이터 분석 역량 △인간 상담사와의 협업 구조에 따라 결정될 것으로 전망한다.
LG유플러스는 통신 서비스 운영 과정에서 축적한 고객 데이터와 AI 기술을 결합해 기업 대상 AICC 사업을 확대한다는 전략이다.
행사 기간 중에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 ‘AICC, Designed For Humans’를 주제로 발표하며 AI와 인간 상담사가 협력하는 미래 고객센터 방향을 제시할 예정이다.
