상담부터 실행까지 원스톱 지원…가입 전환율 기존 AI검색 대비 약 2배
LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’에 적용한 인공지능(AI)을 단순 정보 검색과 안내에서 실제 업무 처리까지 지원하는 에이전트 형태로 고도화한다. 고객이 복잡한 메뉴를 직접 찾아다니지 않아도 AI와의 대화만으로 요금 확인과 납부, 로밍 상품 추천 및 가입 등을 처리할 수 있도록 해 디지털 고객 경험을 개선한다는 전략이다.
LG유플러스는 U+one의 AI검색을 고객 질문에 답하는 수준에서 벗어나 필요한 서비스를 추천하고 실행까지 지원하는 ‘액셔너블(Actionable) AI Agent’로 단계적으로 전환한다.
U+one은 요금제와 청구·납부 정보 확인부터 로밍과 부가서비스 탐색 및 가입까지 통신 관련 서비스를 한곳에서 이용할 수 있는 통합 플랫폼이다. LG유플러스는 여기에 AI를 접목해 정보 확인과 분석, 상품 추천, 업무 실행을 하나의 대화 흐름으로 연결하는 데 주력하고 있다.
첫 적용 사례는 요금납부와 로밍이다. LG유플러스는 지난 8월 ‘요금납부 Agent’를 선보인 데 이어 9월 ‘로밍 Agent’를 출시했다. 기존 AI검색이 답변을 제공한 뒤 관련 앱 화면으로 연결하는 방식이었다면, AI Agent는 고객의 실제 이용정보를 분석해 맞춤형 서비스를 제안하고 고객의 확인을 거쳐 필요한 업무까지 처리하는 것이 특징이다.
요금납부 Agent는 고객이 “이번 달 요금이 얼마인지”, “미납 요금이 있는지”, “지난달보다 요금이 오른 이유가 무엇인지” 등을 질문하면 청구금액과 미납 여부, 할인 내역 등을 안내한다. 요금 변동이 발생한 경우에는 로밍 이용료와 부가서비스, 소액결제, 단말기 할부금 등 주요 항목을 분석해 원인을 설명한다.
납부가 필요한 경우에는 별도의 메뉴로 이동하지 않고 대화창에서 결제 절차를 진행할 수 있다. 다만 실제 납부와 같이 고객에게 직접 영향을 미치는 업무는 AI가 임의로 실행하지 않도록 설계했다. 결제 전 처리 내용을 다시 안내하고 고객의 최종 의사를 확인하며, 이중납부 가능성도 사전에 알린다. 처리 과정 역시 기록해 문제 발생 시 원인을 확인할 수 있도록 했다.
로밍 Agent는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향 등을 바탕으로 적합한 로밍 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 예를 들어 일본으로 2박 3일 여행을 떠나면서 SNS와 동영상 서비스를 많이 이용할 예정이라고 입력하면 여행지와 기간, 예상 데이터 사용량을 고려한 상품을 안내하는 방식이다.
고객은 추천 상품의 주요 혜택을 확인하고 별도 화면으로 이동하지 않은 채 가입 절차를 진행할 수 있다. 여행 관련 정보와 현지 결제 팁도 확인할 수 있으며, 여행을 마친 뒤에는 로밍 이용요금까지 조회할 수 있다.
실제 이용 성과도 나타났다. LG유플러스에 따르면 로밍 Agent를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높았다. 상품을 찾고 비교한 뒤 가입 화면으로 이동해야 했던 과정을 대화 안에서 간소화한 것이 가입 편의성과 서비스 이용 성과를 높이는 데 기여한 것으로 풀이된다.
LG유플러스는 향후 오프라인 매장과의 연결도 강화한다. 올해 4분기에는 고객 위치를 바탕으로 가까운 매장을 추천하고 지도 확인과 길찾기, 전화 연결 등을 지원하는 ‘매장안내 Agent’를 선보일 예정이다.
내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 AI Agent 적용 범위를 확대한다. 고객의 이용 이력과 이전 대화를 활용해 같은 정보를 반복해서 입력하거나 설명해야 하는 불편을 줄이고, 다국어 및 음성 기능을 도입해 외국인과 시니어 고객의 접근성도 높일 계획이다. 장기적으로는 고객이 하나의 입력창에 원하는 업무를 입력하면 AI가 적절한 서비스를 제안하고 실행까지 돕는 ‘AI First 앱’으로 발전시킨다는 목표다.
업계에서는 이러한 변화가 통신사의 디지털 고객 서비스 경쟁에도 영향을 미칠 것으로 보고 있다. 통신 서비스는 요금제와 부가서비스, 결제, 로밍 등 이용 항목이 다양해 고객이 원하는 정보를 찾기까지 여러 화면을 거쳐야 하는 경우가 많다. AI Agent가 검색부터 업무 실행까지 연결하면 고객의 탐색 부담을 줄이고 서비스 이용 과정에서 발생하는 이탈도 낮출 수 있다.
특히 고객의 이용 패턴과 상황을 바탕으로 필요한 상품을 추천하는 기능은 개인화된 서비스 경험을 강화하는 수단이 될 수 있다. 고객 입장에서는 상품 비교와 가입에 드는 시간과 수고를 줄일 수 있고, 사업자 입장에서는 적합한 상품을 적시에 안내해 가입 전환율과 플랫폼 활용도를 높일 가능성이 있다.
다만 AI가 실제 업무를 처리하는 서비스가 확대될수록 개인정보 보호와 결제 안전성, 추천의 정확성, 오류 발생 시 책임 있는 대응 체계도 중요해질 전망이다. LG유플러스가 납부 전 고객 확인과 처리 기록 등의 절차를 적용한 것도 실행형 AI의 편의성과 신뢰성을 함께 확보하기 위한 조치로 볼 수 있다. 향후 적용 서비스가 확대되면 AI의 판단 범위와 고객 동의 절차, 문제 발생 시 구제 체계를 얼마나 안정적으로 운영하는지가 경쟁력을 좌우할 것으로 예상된다.
김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 “U+one AI Agent의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고, AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것”이라며 “요금납부와 로밍을 시작으로 고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 ‘Simply. U+’ 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다”고 말했다.
LG유플러스는 AI를 단순한 고객 응대 수단이 아닌 실제 서비스 이용을 돕는 실행형 도구로 발전시켜 플랫폼 경쟁력을 높인다는 방침이다. 향후 적용 분야와 개인화 기능이 확대되면서 고객 편의 개선은 물론 디지털 채널을 통한 서비스 이용과 가입 확대에도 긍정적인 영향을 미칠지 주목된다.
